Cursul include exerciții practice individuale și de grup pentru o însușire cât mai completă a cunostințelor, tehnicilor și abilitaților utilizate frecvent în activitatea de customer care. Mai mult decât atât, conține noțiuni clare și verificate de-a lungul timpului ce ajută cursanții să își atingă obiectivele.
Formatul cursului este interactiv pentru dezvoltare de abilităţi şi are aplicabilitate practică.
Cui se adresează?
Cursul este dedicat celor care doresc să îşi îmbunătăţească abilităţile de comunicare şi relaţionare cu clienţii, celor care doresc să înveţe să ofere servicii aproape de excelenţă, prin răbdare, comunicare, socializare, şi atitudinea potrivită.
Beneficiile participării la curs:
Înveţi să comunici eficient cu clienții
Îti vei înţelege clienţii, nevoile şi aşteptările lor
Îţi vei îmbunătăţi abilităţile de ascultare activă şi comunicare asertivă ȋn relaţia cu clientul
Îţi vei îmbunătăţi abilităţile de persuasiune folosind tehnici de rezolvare a obiecţiilor şi tehnici de influenţare
Vei fi capabil să transformi orice interacţiune cu clienţii ȋntr-o experienţă productivă
Vei ştii să gestionezi cu profesionalism clienţii dificili, recâştigand ȋncrederea acestora
Vei învăţa să-ţi controlezi propriile reacţii când clienţii reacţionează la nivel emoţional
Vei înţelege importanţa satisfacerii nevoilor clienţilor la nivel uman – esenţială pentru succesul personal şi al organizaţiei
Structura cursului
Modulul 1. INTRODUCERE ȊN CUSTOMER SERVICE
Ce este customer service?
De ce este important să oferim servicii de calitate?
Ce ȋşi doresc clienţii?
Valoarea unui client
Ce greşim în faţa clienţilor?
Modulul 2. CONSTRUIREA ȘI CONSOLIDAREA RELAȚIEI CU CLIENTUL
Comunicarea: cheia construirii relației cu clientul
Importanța limbajului paraverbal și nonverbal în comunicarea cu clientul
Prima impresie dă tonul în relația cu clientul
Câștigarea încrederii clientului printr-o atitudine profesionistă
Identificarea nevoilor și așteptărilor clientului în funcție de tipul de personalitate
Satisfacerea nevoilor emoționale ale clientului. Empatia.
A auzi vs. a asculta: tehnici de ascultare activă a clientului
Adresarea întrebărilor potrivite și oferirea răspunsurilor potrivite
Folosirea formulelor de curtoazie în relația cu clientul
Importanța unei atitudini pozitive
Modulul 3. PREVENIREA și REZOLVAREA RECLAMAȚIILOR CLIENTULUI
Ce îi nemulțumește pe clienți?
Metode de prevenire a conflictelor
Reclamațiile clientului – oglindă a activității
Pașii rezolvării unei reclamații făcute de către client
Servirea clientului la standarde ridicate
Cum să oferi şi să primesti feedback de la client
Cum să critici în mod constructiv, fără a demotiva
Tipologii de clienți dificili. Modalități de abordare a clienților dificili
Modulul 4. COMUNICAREA PRIN TELEFON ȘI COMUNICAREA SCRISĂ
Cum răspunzi în mod profesionist la telefon
Ascultarea activă la telefon
Expresii de folosit și de evitat la telefon
Respectarea priorităților
Atitudinea la telefon
Preluarea unui mesaj. Reguli de lăsare a mesajelor
Încheierea conversației telefonice
Cum să scrii un email de impact
Crearea mesajului în funcție de interlocutorii cărora mă adresez
Modulul 5. FACTORI STRESORI ÎN RELAȚIA CU CLIENTUL
Factorii stresori în procesul de asistență clienți
Efectele stresului pe termen scurt și lung
Tehnici eficiente de controlul al stresului
Modulul 6. EXCELENȚA ÎN SERVICII
Importanța poziției și rolului personal în dezvoltarea loialității clientului
Implicarea personală a angajatului, dincolo de procedura de lucru
Cum își creează clienții percepția asupra calității serviciilor
Depășirea așteptarilor clienților
Detalii care fac diferența în cultura serviciilor la standarde înalte
Inchidere curs :
Recapitulare
Feadback si concluzii
Perioada desfăsurare a cursului: 2 zile( 6h/zi) *
*Perioada de desfașurare se va stabili în funcție de numarul participanților înscriși și disponibilitatea cursanților de a frecventa cursul.
Se poate adapata și personaliza și pentru companii.
Se acordă diplomă de participare din partea Impact Training .
Cursul de livrează live-online pe platforma Zoom în sistem de videoconferință cu trainerul.
Școală de leadership și comunicare .
Scopul nostru este să vă ajutăm să deveniți lideri de excepție astfel încât să aveți rezultate mai bune și de impact în viețile personale și profesionale.
Lista noastră de cursuri și programe de training cuprinde o serie de arii majore de intervenție specifice dobândirii de abilitați de care ai nevoie pentru creșterea performanței și obținerii succesului: comunicare asertivă, lucru în echipă, îmbunătățirea aptitudinilor de leadership, management și formare a echipei, delegare, negociere, vânzări, managementul conflictelor, managementul stresului, etc.
Atentie: acest curs nu este organizat de e-calificare.ro. Pentru detalii si informatii suplimentare va rugam sa va adresati organizatorului. Acuratetea informatiilor din anunt este responsabilitatea integrala a companiei care a publicat anuntul.