Cursul include exerciții practice individuale și de grup pentru o însușire cât mai completă a cunostințelor, tehnicilor și abilitaților utilizate frecvent în activitatea de customer care. Mai mult decât atât, conține noțiuni clare și verificate de-a lungul timpului ce ajută cursanții să își atingă obiectivele.

Formatul cursului este interactiv pentru dezvoltare de abilităţi şi are aplicabilitate practică.

Cui se adresează?

Cursul este dedicat celor care doresc să îşi îmbunătăţească abilităţile de comunicare şi relaţionare cu clienţii, celor care doresc să înveţe să ofere servicii aproape de excelenţă, prin răbdare, comunicare, socializare, şi atitudinea potrivită.

Beneficiile participării la curs:

 Înveţi să comunici eficient cu clienții

 Îti vei înţelege clienţii, nevoile şi aşteptările lor

 Îţi vei îmbunătăţi abilităţile de ascultare activă şi comunicare asertivă ȋn relaţia cu clientul

 Îţi vei îmbunătăţi abilităţile de persuasiune folosind tehnici de rezolvare a obiecţiilor şi tehnici de influenţare

 Vei fi capabil să transformi orice interacţiune cu clienţii ȋntr-o experienţă productivă

 Vei ştii să gestionezi cu profesionalism clienţii dificili, recâştigand ȋncrederea acestora

 Vei învăţa să-ţi controlezi propriile reacţii când clienţii reacţionează la nivel emoţional

 Vei înţelege importanţa satisfacerii nevoilor clienţilor la nivel uman – esenţială pentru succesul personal şi al organizaţiei

Structura cursului

Modulul 1. INTRODUCERE ȊN CUSTOMER SERVICE

 Ce este customer service?

 De ce este important să oferim servicii de calitate?

 Ce ȋşi doresc clienţii?

 Valoarea unui client

 Ce greşim în faţa clienţilor?

Modulul 2. CONSTRUIREA ȘI CONSOLIDAREA RELAȚIEI CU CLIENTUL

 Comunicarea: cheia construirii relației cu clientul

 Importanța limbajului paraverbal și nonverbal în comunicarea cu clientul

 Prima impresie dă tonul în relația cu clientul

 Câștigarea încrederii clientului printr-o atitudine profesionistă

 Identificarea nevoilor și așteptărilor clientului în funcție de tipul de personalitate

 Satisfacerea nevoilor emoționale ale clientului. Empatia.

 A auzi vs. a asculta: tehnici de ascultare activă a clientului

 Adresarea întrebărilor potrivite și oferirea răspunsurilor potrivite

 Folosirea formulelor de curtoazie în relația cu clientul

 Importanța unei atitudini pozitive

Modulul 3. PREVENIREA și REZOLVAREA RECLAMAȚIILOR CLIENTULUI

 Ce îi nemulțumește pe clienți?

 Metode de prevenire a conflictelor

 Reclamațiile clientului – oglindă a activității

 Pașii rezolvării unei reclamații făcute de către client

 Servirea clientului la standarde ridicate

 Cum să oferi şi să primesti feedback de la client

 Cum să critici în mod constructiv, fără a demotiva

 Tipologii de clienți dificili. Modalități de abordare a clienților dificili

Modulul 4. COMUNICAREA PRIN TELEFON ȘI COMUNICAREA SCRISĂ

 Cum răspunzi în mod profesionist la telefon

 Ascultarea activă la telefon

 Expresii de folosit și de evitat la telefon

 Respectarea priorităților

 Atitudinea la telefon

 Preluarea unui mesaj. Reguli de lăsare a mesajelor

 Încheierea conversației telefonice

 Cum să scrii un email de impact

 Crearea mesajului în funcție de interlocutorii cărora mă adresez

Modulul 5. FACTORI STRESORI ÎN RELAȚIA CU CLIENTUL

 Factorii stresori în procesul de asistență clienți

 Efectele stresului pe termen scurt și lung

 Tehnici eficiente de controlul al stresului

Modulul 6. EXCELENȚA ÎN SERVICII

 Importanța poziției și rolului personal în dezvoltarea loialității clientului

 Implicarea personală a angajatului, dincolo de procedura de lucru

 Cum își creează clienții percepția asupra calității serviciilor

 Depășirea așteptarilor clienților

 Detalii care fac diferența în cultura serviciilor la standarde înalte

Inchidere curs :

 Recapitulare

 Feadback si concluzii

Perioada desfăsurare a cursului: 2 zile( 6h/zi) *

*Perioada de desfașurare se va stabili în funcție de numarul participanților înscriși și disponibilitatea cursanților de a frecventa cursul.

Se poate adapata și personaliza și pentru companii.

Se acordă diplomă de participare din partea Impact Training .

Cursul de livrează live-online pe platforma Zoom  în sistem de videoconferință cu trainerul.