Cursul include exerciții practice individuale și de grup pentru o însușire cât mai completă a cunostințelor, tehnicilor și abilitaților utilizate frecvent în activitatea de Customer Service. Mai mult decât atât, conține noțiuni clare și verificate de-a lungul timpului ce ajută cursanții să își atingă obiectivele.

Formatul cursului este interactiv şi are aplicabilitate practică.

Cui se adresează?

Cursul este dedicat celor care doresc să îşi îmbunătăţească abilităţile de comunicare şi relaţionare cu clienţii, celor care doresc să înveţe să ofere servicii aproape de excelenţă, prin răbdare, comunicare, socializare, şi atitudinea potrivită.

Beneficiile participării la curs:

 Înveţi să comunici eficient cu clienții

 Îti vei înţelege clienţii, nevoile şi aşteptările lor

 Îţi vei îmbunătăţi abilităţile de ascultare activă şi comunicare asertivă ȋn relaţia cu clientul

 Vei fi capabil să transformi orice interacţiune cu clienţii ȋntr-o experienţă productivă

 Vei ştii să gestionezi cu profesionalism clienţii dificili, recâştigand ȋncrederea acestora

 Vei învăţa să-ţi controlezi propriile reacţii când clienţii reacţionează la nivel emoţional

Structura cursului:

Modulul 1. IMPORTANȚA RELAȚIILOR CU CLIENȚII

 Definirea conceptului de relații cu clienții.

 Rolul relațiilor eficiente în succesul unei afaceri.

 Elementele-cheie ale relațiilor eficiente cu clienții.

Modulul 2. ABILITĂȚI DE COMUNICARE ÎN RELAȚIA CU CLIENȚII

 Comunicarea verbală în relația cu clienții.

 Tehnici pentru ascultarea activă și empatie în interacțiunile cu clienții.

Modulul 3. COMUNICAREA NONVERBALĂ

 Rolul limbajului trupului, expresiilor faciale și contactului vizual în comunicarea cu clienții.

 Cum să ne folosim tonul vocii, gesturile si postura pentru a sprijini mesajul verbal.

Modulul 4. ÎNȚELEGEREA NEVOILOR ȘI AȘTEPTĂRILOR CLIENȚILOR

 Metode de identificare și evaluare a nevoilor și așteptărilor clientului.

 Cum să adaptezi serviciile și produsele pentru a satisface nevoile individuale ale clienților.

 Rolul feedbackului clienților în imbunătățirea experienței acestora.

Modulul 5. GESTIONAREA RELAȚIILOR CU CLIENȚII

 Abordări eficiente pentru gestionarea conflictelor și escaladarea situațiilor tensionate. 

 Abordarea și rezolvarea reclamațiilor.

 Tehnici de dezamorsare a situațiilor conflictuale și de menținere a calmului și profesionalismului.

Modulul 6. CONSTRUIREA ȘI MENȚINEREA RELAȚIILOR PE TERMEN LUNG

 Creșterea satisfacției și loialității clienților.

 Importanța construirii unei reputații pozitive în relațiile cu clienții.

Modulul 7. MANAGEMENTUL STRESULUI ȘI GESTIONAREA EMOȚIILOR

 Tehnici pentru reducerea stresului.

 Inteligența emoțională.

Perioada desfăsurare a cursului: 2 zile( 6h/zi) *.Se pot organiza si sesiuni mai scurtede  2- 4 ore.

*Perioada de desfașurare se va stabili în funcție de numarul participanților înscriși și disponibilitatea cursanților de a frecventa cursul. Programul este flexibil, în cursul săptămânii sau în weekend.

Se poate adapata și personaliza și pentru companii.

Se acordă diplomă de participare din partea Impact Training .

Cursul de livrează online pe platforma Zoom  în sistem de videoconferință cu trainerul.